Comunicare şi putere: limite ale modelelor „de succes”

09.24.2012

Preluat în Cariere

Numai cine ştie să pună sub semnul întrebării şi să testeze în propria experienţă tot ce învaţă din traininguri, seminarii, ateliere, coaching, articole, cărţi, cursuri etc., să observe limitele modelelor învăţate, iar apoi să creeze altele, mai adecvate la realităţile pe care le trăieşte, poate spera la vreo realizare solidă, sustenabilă pe termen lung. Vă invit aici să puneţi sub semnul întrebării şi să descoperiţi limitele modelelor de comunicare pe care le-aţi învăţat, iar apoi să creaţi un model mai adecvat la situaţiile reale pe care le trăiţi. Ca platformă de plecare, vă ofer câteva concluzii la care am ajuns eu, cu observaţia că şi ideile mele trebuie să facă obiectul gândirii noastre critice, ca oricare altele.

Cele mai „de succes” modele de comunicare au luat naştere şi s-au dezvoltat în telecomunicaţii şi vânzări. Aşa se explică de ce marea majoritate a trainerilor, consilierilor, coachilor, mentorilor, leaderilor se focalizează pe noţiunile „comunicare efectivă” şi „comunicare eficientă”, ambele cu foarte mare relevanţă pentru cele două domenii amintite. Dar sunt aceste noţiuni tot atât de profitabile în celelalte tipuri de relaţii economice şi sociale, de exemplu în leadershipul democratic? Sau între colegii care împart acelaşi spaţiu de muncă 4-8 ore în fiecare zi? Între partenerii de afaceri? Între părinţi şi copii? În relaţiile de cuplu? Răspunsurile la care am ajuns eu sunt, toate, negative.

Comunicaţi constructiv, ori doar „efectiv” şi „eficient”?

Mie experienţa mi-a arătat că efectivitatea şi eficienţa în comunicare sunt de departe insuficiente atunci când încercăm să creştem calitatea vieţii, respectiv calitatea unor relaţii fundamentale precum cele amintite mai sus, care sunt, prin natura lor, infinit mai complexe decât relaţiile dintre doi oameni care vorbesc la telefon, prin e-mail, chat, Facebook etc., ori care vând şi cumpără punctual unul de la altul. Mai mult chiar, efectivitatea şi eficienţa în comunicare sunt de departe insuficiente în orice tip de relaţie din societăţile europene şi nord-americane actuale, unde ideologiile democratice au intrat adânc în conştiinţa angajaţilor şi potenţialilor cumpărători.

Prea puţini îşi dau seama că modelele de comunicare care pledează pentru efectivitate şi eficienţă  ascund o relaţie de putere, individualistă, egocentrică şi manipulatorie. Eu trebuie să punctez exact ce vreau să punctez, astfel încât celălalt să priceapă exact ce vreau eu să priceapă. Ceea ce mă interesează în ultimă instanţă este să-l conving că tot ce îi spun eu merită acceptat şi adoptat ca adevărat, că tot ce eu îi „vând” merită „cumpărat”; să-l convertesc la „credinţa” mea şi să-l fac să-mi devină „fan”; să-l determin să cumpere în continuare de la mine şi să-mi facă reclamă. Eu trebuie să-mi ating scopul, „targhetul”, iar pentru aceasta trebuie să ştiu, la nevoie, cum să-l folosesc pe celălalt ca instrument, creându-i totodată iluzia că e partener egal. Învăţ să-l ascult activ şi empatic cu scopul explicit de a fi capabil să-mi formulez mai convingător propriile argumente.

Citiţi verbele „a vinde” şi „a cumpăra” nu doar în sensul lor propriu, ci şi la figurat, şi veţi fi de acord cu mine că a convinge + a vinde repede + a genera clienţi fideli sunt astăzi criteriile de excelenţă ale comunicării efective şi eficiente nu doar în vânzări, ci şi în politică, în „industria” dezvoltării personale, în educaţie şi chiar în schimburile de idei din conferinţele şi publicaţiile ştiinţifice. Practic, toate activităţile sociale care implică un schimb oarecare de bunuri materiale sau simbolice devin tot mai mult simple procese de vânzare-cumpărare, în care valoarea conţinutului care se vinde şi se cumpără trece adesea în plan secundar. În orice domeniu ai lucra, eşti apreciat şi recompensat ca un excelent comunicator şi un bun profesionist doar dacă îi convingi, repede şi ieftin, pe cât mai mulţi să cumpere de la tine, să-ţi rămână fideli şi să vorbească de bine despre tine şi produsul pe care îl vinzi.

Să ne amintim că termenul „client” vine din latină, iar în Roma antică era utilizat în asociere cu „patron” într-o relaţie ierarhică pe care o numim şi astăzi „clientelism”. În această relaţie, patronul oferă unele servicii (îndeosebi protecţie şi susţinere pentru promovarea în ierarhiile sociale) în schimbul ascultării, loialităţii şi osanalelor clientului. Retorica de tipul „Clientul nostru, stăpânul nostru” a cosmetizat destul de convingător (supra)faţa lucrurilor, dar nu a schimbat esenţa lor: nu îşi doreşte orice vânzător sau prestator de servicii de la “clientul” său tot ascultare (receptivitate maximă la mesaj), loialitate, fidelitate şi osanale (testimoniale, recomandări)?

Să fie, oare, acest model economic în care apreciem mai mult comerţul decât producţia (valoarea şi calitatea a ceea ce vindem şi cumpărăm) străin de criza mondială actuală? Nu e deloc întâmplător că, în ultimii ani, chiar şi experţii în vânzări au descoperit că poţi obţine profit sustenabil doar dacă nu urmăreşti neapărat să vinzi imediat şi cu costuri mici, ci mai degrabă să construieşti o relaţie de încredere. Şi chiar dacă în vânzări aplicabilitatea unui model de comunicare constructivă poate avea limite, în celelalte relaţii sociale (de muncă în echipă, de cuplu, de familie, de prietenie etc.) acest tip de comunicare dă rezultate incontestabil mai bune.

Despre cum putem proceda practic pentru a comunica mai constructiv vom vorbi însă în articolul următor.