În orice serviciu care răspunde unei nevoi personale, focalizarea pe client e prima regulă, iar ascultarea e punctul de plecare. Dacă îi asculţi cu atenţie, mulţi clienţi – dar nu toţi – folosesc comparaţii şi metafore pentru a descrie situaţia în care se află. Ele îi ajută să-şi „obiectiveze” emoţiile, să se privească pe ei…