Focalizare pe client, metaforă şi autocunoaştere

03.03.2012

În orice serviciu care răspunde unei nevoi personale, focalizarea pe client e prima regulă, iar ascultarea e punctul de plecare.

Dacă îi asculţi cu atenţie, mulţi clienţi – dar nu toţi – folosesc comparaţii şi metafore pentru a descrie situaţia în care se află. Ele îi ajută să-şi „obiectiveze” emoţiile, să se privească pe ei înşişi oarecum din exterior şi să facă lucrurile mai clare, atât pentru ascultător, dar mai ales pentru ei înşişi. E o resursă pe care o mobilizează spontan, natural, în procesul de înţelegere a situaţiei şi de căutare a soluţiilor.

În aceste cazuri, profesionistul nu are nimic altceva de făcut decât să sesizeze comparaţiile şi metaforele şi să stimuleze o reflecţie mai atentă şi mai profundă asupra lor; iar în cazul în care consideră util, să le prelungească sau să propună alternative, pentru a stimula gândirea, imaginaţia, creativitatea clientului.

Uneori, simpla repetare  a metaforei de o altă voce (ecou, reformulare sau accentuare) e suficientă pentru ca un client să aibă un „declic” şi să conştientizeze lucruri pe care nu le conştientizase până atunci.

Ca în exemplul acesta:

” – Imaginaţi-vă cum ar arăta viaţa dumneavoastră în scenariul cel mai frumos pe care îl puteţi imagina. Cum vă vedeţi pe dumneavoastră, unde, cu cine?

– Cu rucsacul în spate, călătorind în toată lumea… dar să am şi un loc sigur unde să mă întorc. Şi să am alături pe cineva care să îmi ofere siguranţă, un umăr pe care să mă sprijin.

– Rezum: un rucsac în spate, un umăr sigur pe care să vă sprijiniţi, un loc sigur unde să vă întoarceţi.

– Acum, când aud din gura dumneavoastră, sună ca şi cum aş vrea să fiu una din alea… o întreţinută…

– Şi vreţi?

– … Până acum nu m-am gândit niciodată, dar acum… am impresia că, fără să-mi dau seama, de fapt asta îmi doream…”

Alteori, o întrebare explicită care îl invită repetat pe client să descrie situaţia printr-o metaforă, iar apoi să compare metaforele se dovedeşte la fel de „iluminatoare” în termeni de autocunoaştere, descoperire a surselor problemei şi evaluare a progreselor.

Iată un alt exemplu, extras tot din experienţa mea.

În cursul primei întâlniri, întreb:

– Dacă aţi folosi o metaforă, cum aţi descrie situaţia?

– Sunt ca o mare în furtună – vine răspunsul.

Peste trei luni, formularul de monitorizare îi cere clientei să răspundă la aceeaşi întrebare (reproduc cu copy-paste):

„Aş sintetiza rezultatele în metaforele următoare:

Eram (cand am inceput sa lucram impreuna) : Ca o mare in furtuna.

Şi am devenit : O scolarita careia ii place sa fie in colectivitate, constienta fiind ca multe „feţe” sunt masti si adanc bucuroasa pentru zambetele nefatarnice….”

În cursul întâlnirii consacrate analizei celor scrise în formular, întreb:

– Ce spune despre dumneavoastră şi despre relaţiile dumneavoastră faptul că vă vedeţi ca o şcolăriţă?

Mă priveşte cu un zâmbet care chiar îmi aminteşte de „o şcolăriţă”. Tac şi o privesc serios. Îşi lasă capul în piept şi roşeşte – şcolăriţă vinovată? Apoi, dezamăgită:

– Eu eram sigură că am făcut progrese… Şi am făcut, sunt mult mai calmă, mai senină, am început sa fac eforturi ca să rezolv singură tot ce pot… credeam că e bine să mă port ca o şcolăriţă… de fapt, pe mine toţi m-au tratat întotdeauna aşa, şi părinţii, şi soţul [cu mulţi ani mai în vârstă]…

La finalul programului, era un călător care se plimba pe ţărm şi privea marea.

– Ce simte călătorul acela? – întreb.

– Un pic de frică, încă nu e 100% sigur că poate face faţă.

– Ce i-ar mai trebui ca să se arunce în valuri? – prelungesc eu metafora.

– Eee! Cred că n-o să scap niciodată total de frică. Dar cred că acum mă descurc. Trebuie să mă arunc în valuri şi să exersez, să învăţ să înot.

Aceeaşi „tehnică” nu dă însă niciun rezultat în cazul clienţilor care nu au ei înşişi o propensiune naturală către metaforă. Reproduc (din nou cu copy-paste) dintr-o altă fişă de auto-monitorizare:

„Ce metafore aţi folosi pentru a exprima schimbările pe care le simţiţi de când aţi început programul?

Eram / mă simţeam: – sau mai bine spus nu ma simteam fara incredere. Manifestarea era una de negare, de incertitudine si neangajare, fara fermitate, de autoprotejare (poate) excesiva.

Acum sunt / mă simt: ceva mai constient de lucrurile si de preconditionarile pe care mi le auto impun, depun eforturi (as putea si mai mullt) sa elimin negativismul (…)”

Nu ştiu dacă apelul profesionistului la metafore / poveşti care nu vin de la client, sau nu sunt măcar sugerate de ceea ce spune clientul, ajută într-adevăr. Sunt mai curând sceptică.

Metaforele / poveştile cu adevărat utile sunt acelea care sunt co-create în interacţiunea interlocutorilor.

Dacă un client nu merge el însuşi, natural, către acest tip de raport cu lumea, povestea spusă de tine fie e respinsă ca non-sens, fie introduce în relaţie o distanţă culturală. În unele cazuri, ar putea gândi / spune: „N-am venit să dau banii şi să-mi pierd vremea cu poveşti”. În altele, s-ar putea simţi pus într-o poziţie jenantă: când îi spui povestea, se subînţelege că aştepţi ca el să o decodifice şi să o exploateze ca resursă; dacă nu are instrumentele cognitiv-culturale pentru aceste operaţii, se poate simţi într-o formă de inferioritate care nu ajută comunicarea şi relaţia…

Cred că reflexivitatea şi structurile gândirii ştiinţifice – plus intuiţia şi empatia – sunt capacităţile cruciale, sine qua non, ale oricărui practician în domenii precum coachingul, consilierea, psihoterapia, sociologia etc. Orice altceva poate fi învăţat, sau creat, dacă există aceşti patru „stâlpi de susţinere”. Şi orice altceva se transformă în dogmă limitativă şi chiar periculoasă dacă aceşti „piloni” nu sunt suficient de solizi.

Dacă ne dezvoltăm aceste capacităţi, putem deveni – într-o măsură importantă, chiar dacă nu pentru orice situaţie – propriul coach, consilier, psiholog, psihoterapeut… De altfel, eu cred că acesta ar trebui să fie principalul obiectiv de urmărit atunci când contractăm astfel de servicii.

Ca premiu pentru răbdarea de a citi acest articol, iată una dintre metaforele / poveştile mele preferate: The Story of the Eagle . Pe mulţi dintre clienţii mei – sensibili la metafore – i-a făcut mai conştienţi, mai hotărâţi să lucreze cu ei înşişi, mai perseverenţi. Pe alţii însă, i-a lăsat complet reci. Cum spuneam: nimic nu e universal valabil şi avem nevoie să testăm continuu, pentru a descoperi ce ni se potriveşte.

*

Răspuns la un comentariu pe grupul Coaching in Romania.

Sorin Măgureanu:

„Mi-a placut articolul. Mi-a placut si modalitatea de abordare a clientilor in functie de apetenta lor pentru metafore si categoric daca nu exista o predispozitie si o deschidere catre genul asta de comunivare pot aparea clienti care sa zica „n-am dat banii sa ascult povesti” In ceea ce priveste metafora sa nu uitam ca rolul ei este acela de a deschide poarta catre subconstient de a initia o cautare inconstienta a unei solutii. Eu am ramas fascinat de Milton Erickson si povestile lui si de modul in care cu o simpla poveste reusea sa creeze schimbari majore si de durata. De aceea cred ca indiferent de capacitatea cognitiva a clientului mai ales ca metafora nu se adreseaza constientului, se pot obtine rezultate daca metafora este cea potrivita.”

Răspunsul meu :

Noţiunile mele de psihoterapie sunt foarte precare. Totuşi, gândirea mea ştiinţifică – în care am mare încredere, pentru că am testat-o de multe ori şi la un nivel de exigenţă suficient de ridicat – îmi spune că nu există tehnici general valabile. Erickson ştia cu siguranţă că principiul incertitudinii e singura certitudine pe care o avem, mai ales când e vorba de fenomene socio-umane, şi că nimic nu poate fi generalizat, cu atât mai puţin în privinţa inconştientului. Ca şi Freud, a prezentat un număr de cazuri reuşite, dar nu cred că vreunul dintre ei a pretins că tehnicile respective ar conduce la rezultate benefice cu ORICE pacient. Şi pentru poveşti / metafore, ca şi pentru hipnoză, psihanaliză, NLP, psihoterapie cognitiv-comportamentală, posturile şi întrebările din coaching etc., avem nevoie să testăm continuu şi să conştientizăm limitele de valabilitate: fiecare dă rezultatele dorite în anumite cazuri şi contexte şi nu dă astfel de rezultate în alte cazuri. Am mai spus-o: cred că reflexivitatea – alături de intuiţie, empatie şi structurile gândirii ştiinţifice – este o capacitate crucială, sine qua non, a oricărui practician în domenii precum coachingul, consilierea, psihoterapia etc. Orice altceva poate fi învăţat, sau creat, dacă există aceşti patru „stâlpi de susţinere”. Şi orice altceva se transformă în dogmă limitativă şi chiar periculoasă dacă aceşti „stâlpi” nu sunt suficient de solizi…