Cum putem construi o comunicare interpersonală mai bună ? (1)

• Nevoi de învăţare şi recomandări pentru angajaţii care lucrează cu oameni (clienţi sau pacienţi) şi pentru persoane fizice, cupluri, familii…

Am furnizat în ultima vreme programe coaching-style lifelong learning focalizate pe dezvoltarea abilităţilor de comunicare în mai multe firme unde se lucrează cu oameni (clienţi sau pacienţi).  Şi în programele pe care le contractează persoanele fizice sau familiile comunicarea interpersonală este una dintre direcţiile cele mai frecvente de lucru. Este, în mod cert, una dintre cele mai precare dimensiuni ale educaţiei noastre în familie, şcoală, activităţi şi grupuri non-formale şi informale. Una dintre cele mai mari nevoi de învăţare ale adulţilor din societatea românească.

Sintetizez aici câteva recomandări, elaborate pe baza nevoilor de învăţare identificate de mine (greşelilor cele mai frecvente pe care le comit oamenii cu care am lucrat).

Regula fundamentală a comunicării este aceeaşi cu regula fundamentală a învăţării: ce spune celălalt e problema lui, ce faci tu cu ce spune el e problema ta, munca ta, spaţiul tău de creativitate şi exerciţiu al inteligenţei!

*

1. Poartă-te cu toţi clienţii / pacienţii / colegii / subalternii ca o gazdă primitoare şi non-intruzivă.

Fii cât mai natural(ă): ce faci şi ce nu faci de obicei atunci când îţi intră în casă un străin? Dar atunci când acel străin e important pentru tine, când de el depinde un interes al tău?

Iată câteva idei.

• Zâmbeşte, arată-ţi bucuria că celălalt se află acolo.
• Salută TU şi întreabă-l pe celălalt ce (mai) face.
• Ridică-te atunci când intră pe uşă sau/şi invită-l pe el să ia loc.
• Priveşte-l în ochi, şi când îţi vorbeşte el, şi când îi vorbeşti tu.
• NU îl lăsa să aştepte până termini o conversaţie la telefon sau cu cineva „din casă”. Atunci când, dimpotrivă, laşi telefonul ori pe cei „din casă” să aştepte, va simţi că îl respecţi. Dacă ai într-adevăr o urgenţă, întreabă-l dacă poate aştepta, iar apoi rezolvă problema în 1-2 minute.
• Întreabă-l dacă şi-ar dori să afle / să vadă ce mai e nou în „casă” sau să servească ceva.
• Dacă îşi doreşte ceva ce nu poţi oferi, NU uita să spui “Îmi pare foarte rău” înainte de a spune “Nu am” sau “Nu pot”.
• Sau, şi mai bine, înlocuieşte “Nu se poate” cu 2-3 alternative din care să poată alege.
• NU încerca să îl convingi că trebuie să facă sau să nu facă ceva. Oferă-i informaţii cât mai complete şi spune-i, repetă-i, că e liber să aleagă dacă şi cât acceptă din orice îi oferi.
• Stimulează pozitivitatea şi umorul în conversaţie. NU îţi încărca „musafirul” cu poveşti, informaţii sau emoţii negative decât dacă e absolut necesar.
• Vorbeşte despre ce îţi place la el şi, eventual, interesează-te despre ce vrea el să facă pentru a dezvolta acele lucruri. NU povesti despre ce ai făcut, ce ai văzut sau ce ai auzit tu decât dacă informaţiile respective îl pot ajuta în vreun fel.
• Întreabă-ţi „musafirul” dacă doreşte să vorbiţi, ori doreşte linişte. NU vorbi continuu.
• Pentru o conversaţie care durează mai mult de 2-3 minute, fie îţi inviţi interlocutorul să ia loc, fie te ridici şi tu în picioare.
• Pentru o conversaţie în care vrei să comunici ceva care ar putea genera controverse sau supărare, invită-ţi neapărat interlocutorul să ia loc într-un spaţiu unde puteţi discuta fără să fiţi auziţi de ceilalţi clienţi / pacienţi / colegi.
• Orice s-ar întâmpla, păstrează un ton şi un ritm al vorbirii de gazdă amabilă.
• Oricare ar fi concluzia unei conversaţii, la final exprimă-ţi recunoştinţa pentru „vizită”: caută ceva pentru care să spui „Mulţumesc pentru …, mie mi-ar face plăcere să ne revedem / să apelezi tot la mine când mai e nevoie”.

2. Caută să vezi ce face bun şi bine celălalt. Caută să înveţi de la el.

• Ce ştie din ce tu nu ştii?
• Ce poate să facă din ce tu nu faci?
• Pune întrebări despre ce ştie şi ce poate el: ce face? cu cine? când? unde? cum?
• Păstrează-ţi mintea deschisă ca să înveţi de la el: ce, cu cine, unde, când, cum, cu ce consecinţe poţi TU folosi ce afli de la el?

3. „Priveşte până vei vedea şi ascultă până vei auzi!”. Taci şi ascultă-l cât mai mult.  Şi priveşte-l cât mai atent.

• Nu-ţi spune niciodată opinia înainte ca celălalt să fi terminat ce avea de spus! Oricum nu va auzi ce spui. Fiecare va vorbi tot mai tare ca să se facă ascultat, iar conversaţia se va transforma repede în ceartă.
• Dacă simţi că nu te lasă să spui ce doreşti, propune-i o regulă: „Tu vorbeşti … minute, iar eu nu te întrerup; apoi vorbesc eu … minute, iar tu nu mă întrerupi. Şi continuăm în felul acesta”.

4. Pune întrebări ca să verifici dacă ai înţeles corect.

• Nu confunda ideile cu emoţiile!
• Ascultă şi priveşte empatic: ce emoţii simte celălalt? Pune-te în locul lui!
• Ascultă şi priveşte activ: pune întrebări – cu tact – până eşti sigur că ai înţeles corect care este ideea pe care încearcă celălalt să o transmită.

5. Orice ar spune celălalt, NU lua lucrurile personal.

• Chiar dacă se plânge de ceva, el comunică ceva despre el însuşi, nu despre tine.
• Caută să afli ce comunică despre emoţiile lui, gândurile lui, nevoile şi dorinţele lui.
• Dacă se plânge de o altă persoană, propune-i să stea de vorbă direct cu cel în cauză. NU prelua discuţia decât dacă eşti autorizat (ai în fişa postului) să rezolvi reclamaţiile respective.
• Şi reţine parafraza aceasta: Spune-mi ceva despre alţii, ca să-ţi spun cine eşti.

6. Dacă te simţi atacat, nedreptăţit, revoltat etc., amână răspunsul.

• Respiră adânc de 2-3 ori şi priveşte-l în ochi pe interlocutor.
• Spune-ţi în gând: „Relaxat!”.
• Dacă ai nevoie de mai mult timp, repetă-i ce a spus, privindu-l în ochi. Se va simţi obligat să adauge ceva, să-şi clarifice spusele, ori chiar să prezinte scuze.

7. NU veni tu cu justificări şi explicaţii.

• NU bombăneli, comentarii sau reproşuri.
• NU ton iritat sau de victimă.

Când începi să te justifici, să comentezi etc. e semn că ai intrat în defensivă: te aperi, deci te simţi atacat. Rezultatul e întotdeauna nedorit: îţi cultivi singur o emoţie negativă, iar celălalt poate ataca şi mai tare.

8. Răspunde constructiv.

• Fii empatic, solidar cu emoţiile celuilalt: „Înţeleg că…, şi eu dacă aş fi în locul tău…”
• Evită să contrazici direct. Caută în spusele celuilalt ceva care să-ţi permită să continui, deplasând accentul către pozitiv: „Înţeleg că … / Mi-a plăcut când ai spus… Eu aş continua cu… / Aş adăuga …”
• Deplasează accentul de la problemă la soluţie: „Hai să căutăm împreună o soluţie. Tu cum vezi lucrurile?”; „Eu îţi pot oferi…”
• Defineşte-ţi clar şi precis propria responsabilitate: “Responsabilitatea mea aici este să îţi ofer…”
• Oferă informaţii. Cât mai exacte şi clare. Cu ton de om stăpân pe situaţie. De exemplu: „În 10 minute, puteţi …” ; „Poţi face…, iar rezultatul va fi … Sau poţi face…, iar rezultatul va fi …”; „Eu am învăţat că…”, „Am citit într-un studiu de specialitate că…”; „Regulamentul  / Contractul nostru spune că…”; “Rolul meu aici este să …”.
• Nu ezita să spui “Ar fi fost mai bine ca eu să …, te rog să mă ierţi că nu mi-am dat seama imediat”.

9. NU încerca să-l convingi că tu ai dreptate, că ce spui tu e adevărat etc.

• Informează şi atât: “Opinia mea este că…”; “Eu am citit / învăţat că…”.
• Conştientizează  disonanţa cognitivă: ce anume din ce spune / face celălalt intră în conflict cu ce anume din tine?
• Conştientizează tentaţia ta defensivă: îţi aperi punctul de vedere, imaginea, prestigiul?
• Caută alte soluţii – nondefensive – pentru a ieşi din disonanţă:

• Focalizează-te pe scop: ce şi cum poţi folosi din ce spune celălalt pentru a atinge scopul întâlnirii?
• Învaţă: ce poţi învăţa din ce spune celălalt?
• Focalizează-te pe starea de bine: cum poţi proceda ca să te simţi bine şi să-l ajuţi pe celălalt să se simtă bine?

10. NU încerca să arăţi că celălalt depinde de tine. Nici că îi faci o favoare.

• Nu spune: „Te servesc”, „Să vedem” , „Rezolv eu / Vă rezolv eu” etc. Celălalt va simţi că te situezi pe o poziţie de putere şi că doreşti să-i comunici ‘printre cuvinte’ că îţi rămâne dator – iar oamenilor nu le place să se simtă datori.

11. Vorbeşte doar în numele tău, NU în numele celuilalt. Nici în numele altora. Nici ca şi cum ai deţine adevărul absolut.

• „Eu am înţeles că … Nu ştiu dacă am înţeles bine / Corectează-mă dacă greşesc.”
• „Eu am învăţat că… / am citit că … Însă mai pot fi şi alte variante, dacă tu ştii altceva, mi-ar plăcea să aflu şi să învăţ de la tine”.
• „Când tu spui … / tu faci …, eu mă simt … Asta e intenţia ta?”
• „Eu am argumente să cred că … Ai vrea să asculţi argumentele mele?”

12. Evident, atunci când “musafirul” dă semne că vrea să devină stăpân în “casa” ta, ori devine agresiv, e mai bine să-i spui fără ocolişuri:  “Sau ne punem de acord asupra unor reguli, sau ne despărţim amiabil“.

*

Exersează fiecare dintre aceste recomandări câte 3 zile, la locul de muncă, în familie, cu prietenii…

Spune-ţi dimineaţa: “Astăzi exersez recomandarea cutare”.

După 3 zile, fă o monitorizare: ce “merge” şi ce nu “merge”? Ce ai adăuga la ce am scris eu? Ce ai schimba? Apoi, dacă vrei, scrie-mi, m-aş bucura foarte mult să-mi comunici observaţiile tale.

NB. Evident, tot ce spun eu – în acest material sau cu alte ocazii – este doar rezultatul lecturilor, experienţei şi gândirii mele. Alţii pot avea argumente să gândească altfel. Fiecare e liber să aleagă şi să folosească doar ce doreşte din tot ce ofer eu.

***