12 recomandări pentru comunicare sănătoasă și productivă

10.02.2012

„Problema nu e cine va arunca primul piatra; ci cine va fi acela care va începe să construiască ceva cu ea”. (Sloan Wilson)

Publicat în revista Cariere

Cine te împiedică pe tine să începi de astăzi să comunici mai sănătos și mai productiv decât până acum?

„E greu, trebuie timp şi efort”, vor opune rezistenţă Sabotorii tăi interiori. Suntem „programaţi” să urmăm spontan, natural, nevoile şi impulsurile personale ori interesele profesionale de moment, încercând, la nevoie, să-i dominăm sau să-i manipulăm pe ceilalţi, astfel încât să obţinem maximum de avantaje cu un aparent – doar aparent, de moment – minim de efort. Cu timpul, acumulăm tensiuni, frustrări, stress, probleme de sănătate și ne risipim timpul și energia, în loc să le valorificăm în avantajul proiectelor noastre.

Nici eu nu spun că e uşor. Însă, crede-mă pe cuvânt, merită! E o capacitate pe care o poţi învăţa şi dezvolta şi care îţi aduce beneficii pe termen lung în toate tipurile de relaţii. E doar o problemă de hotărâre personală, exerciţiu şi reflexivitate; știu aceasta dintr-o experiență solidă (a mea și a multor oameni cu care am lucrat), nu doar din cărți (însă știința autentică e și ea foarte utilă, dacă ai învățat cum să valorifici în practică ce citești).

Citim şi auzim adesea că în comunicare e bine să porneşti de la nevoile, interesele, opiniile şi emoţiile celuilalt / clientului. Dar vine un timp al maturităţii în care te desparţi de reţetele de succes şi gândeşti cu capul tău; dacă ai argumente solide, e preferabil să-ţi asculţi argumentele. Iar eu am argumente să cred că, mai devreme sau mai târziu, o astfel de comunicare intră sigur în impas – mai ales în relaţiile care implică un contact direct de durată (familie, muncă, prietenie), dar e valabil chiar şi pentru relaţiile fragmentate sau punctuale, cum sunt acelea din vânzări. Ţie îţi generează frustrări pe care nu le vei putea reprima şi ascunde la infinit, iar pentru celălalt nu e credibilă; nu e sănătoasă şi nu generează decât o încredere superficială, precară.

Nimeni nu se poate concentra mult timp doar pe nevoile altuia, e o iluzie; natura noastră umană face ca nevoile proprii să se revolte la un moment dat. Iar, de partea cealaltă, interlocutorii se întreabă spontan ce interes ai, chiar şi dacă vii din partea unei organizaţii de binefacere. Cu cât negi mai tare că ai avea vreun interes, cu atât devii mai puţin credibil. E mai sănătos ca şi tu şi celălalt să ştiţi din start ce interese, materiale sau de altă natură, urmăreşti tu; şi ce interese urmăreşte el. Apoi să vedeţi clar dacă aveţi un scop comun şi un limbaj comun; dacă puteţi, cu alte cuvinte, face echipă în procesul de comunicare. Dacă nu, e preferabil ca fiecare să meargă pe drumul său.

1.      Prima mea recomandare este aceasta: consideră-te într-o relaţie de echipă bine articulată cu celălalt (sau ceilalţi) cu care comunici. Conştientizează şi evită relaţia de putere, ascunsă în spatele unui aşa-zis „parteneriat”, invocat mai mult retoric sau manipulativ. Caută un scop comun (verifică dacă e într-adevăr comun şi nu e doar al unuia dintre voi), ajută-l pe celălalt să îl conştientizeze şi reaminteşte-i-l din când în când. Caută un limbaj comun. Lucrează pe principiile câştigi-câştig şi colaborării active. Asumă-ţi o responsabilitate clară în urmărirea scopului comun. Şi oferă-i continuu celuilalt suport şi recunoaştere.

Focalizează-te pe „Noi”: ieşi din tentaţia naturală a lui „Eu” şi decentrează-te, evitând totodată iluzia identificării cu „Tu” (în spatele oricărei identificări de acest fel stă, de fapt, ascuns un „Eu” care te sabotează).

2.      Focalizează-te, în conversaţie, pe aceste întrebări:

• Pentru ce suntem noi aici? Care e produsul, rezultatul acțiunii noastre comune pentru care ne aflăm amândoi / noi toți aici? Care este scopul nostru comun?
  • Verifică scopul: e, într-adevăr, comun şi constituie o miză suficient de semnificativă pentru toţi interlocutorii?
• Cum ajută ce spun eu la înaintarea către scopul nostru comun?
• Cum ajută ce spun eu la calitatea relaţiei noastre?
• Ce anume, din ce spune celălalt, ne ajută să ne apropiem de scopul nostru comun şi să creştem calitatea relaţiei?
• Cum pot folosi eu ce a spus celălalt, ca să mergem împreună către scopul nostru şi către o relaţie de calitate?

3.  Focalizează-te pe ascultarea şi interpretarea constructivă, nu doar „activă”, „efectivă” sau „pozitivă”. Asertivitatea şi acurateţea cu care sunt recepţionate mesajele te interesează doar ca instrumente, nu ca scopuri în sine. Pentru că, uneori, insistenţa ca tu să spui neapărat ce vrei să spui, iar celălalt să înţeleagă exact ce vrei tu să-i spui te poate elibera pentru moment de unele frustrări, însă se poate dovedi contraproductivă. La fel de neconstructivă se poate dovedi şi întrebarea „Ce a vrut el/ea, de fapt, să spună?”; ori „Nu ascunde nimic?”. Când asculţi constructiv, nu te interesează neapărat, ca scop în sine, să descoperi adevărul despre gândurile şi intenţiile celuilalt, un adevăr pe care deseori nici chiar el nu-l ştie. Foloseşti singura caracteristică certă a oricărui proces de comunicare: interpretarea. Te focalizezi nu pe adevărul lui sau al tău, ci pe interpretarea constructivă. Asculţi atent, pentru a găsi acele cuvinte, propoziţii, idei care te ajută să mai aşezi câteva cărămizi la edificiul pe care vreţi să îl construiţi împreună. Verifici neutru această interpretare. Iar apoi formulezi un mesaj constructiv, utilizând resursele identificate în spusele lui.

4. Construcţia e mai importantă decât eficienţa. Sigur că ideal ar fi să înaintaţi cât mai rapid şi cu costuri cât mai mici către scop; însă calitatea construcţiei te interesează înaintea vitezei şi costurilor.

5.  Priveşte lucrurile în perspectivă, în proces. Fiecare cuvânt, fiecare propoziţie, fiecare gest şi fiecare tăcere e o cărămidă aşezată într-un perete al „castelului” pe care îl zideşti împreună cu celălalt. Când aşezi o cărămidă, caută să-i dai celuilalt şansa să continue construcţia către scopul comun. Când aşază el una, caută să vezi cum o poţi folosi tu ca să continui construcţia.

6.  Rămâi deschis(ă), flexibil(ă), pragmatic(ă). Nu ştii cum va arăta exact „castelul” la final; orice ai face, sigur nu va arăta exact aşa cum ai vrea tu. Păstrează în minte doar pilonii de bază, plus conştiinţa clară că nu poţi construi nimic decât dacă vei continua relaţia şi vei lucra, împreună cu celălalt, la încrederea reciprocă, „cimentul” oricărei construcţii sociale solide.

7.  Propune un „contract” de comunicare constructiv-apreciativă, chiar de la începutul conversaţiei. Pentru reuşită deplină, ar fi nevoie ca toţi interlocutorii să participe cu o atitudine apreciativ-constructivă (nu doar competiţională, ori doar naiv pozitivă) şi să aibă exerciţiul comunicării constructive, ceea ce se întâmplă foarte rar în viaţa reală. Însă ce ne opreşte, oare, să facem o convenţie explicită în acest sens la începutul fiecărei conversaţii, sau măcar la începutul conversaţiilor importante?

8.  Controlează-ți defensiva: nu te ascunzi, nu ataci, nu fugi. Dacă vrei să construieşti ceva solid,  ai nevoie să conştientizezi şi să-ţi controlezi reacţiile agresive sau defensive generate fie de o atitudine „superioară”, a ta sau a celuilalt, fie de fricile conştientizate sau nu (că vei pierde ceva, că vei face vreo greşeală, că nu vei fi la înălţimea aşteptărilor, că celălalt te atacă sau te va ataca etc.). Îţi focalizezi mintea pe ce vrei să construieşti şi cauţi continuu resurse pentru „castelul” vostru.

9.  Nu încerca să demonstrezi nimic. Nu încerca să convingi pe nimeni de nimic. Nu încerca să vinzi, nici la propriu nici la figurat, nimic. Construieşte şi atât.Te întrebi: „Ce anume vreau eu să clădesc sau să întreţin prin această conversaţie cu acest om / aceşti oameni, care e scopul nostru comun?”. Apoi produci materiale utile pentru construcţie şi aşezi cărămidă peste cărămidă. Dacă celălalt cooperează, construcția va înainta sănătos; dacă celălalt nu e deschis să coopereze, va fi – poate – de acord cu tine pe moment, dar acordul nu va dura și vei fi obligat(ă) să o iei de la capăt, iar și iar, cu risipă enormă de timp și energie, pe care ar fi mai bine să le investești în altă parte.

10.  Abordează lucrurile apreciativ, nu critic. Orice pas înainte, oricât de mic, al tău sau al lui, este o realizare! Îl recunoşti ca realizare şi îl foloseşti ca resursă pentru a continua.

11.  Utilizează și autocritica şi feedback-ul negativ doar ca să facilitezi construcţia: observi pur şi simplu că o cărămidă pe care unul dintre voi a utilizat-o nu se potriveşte şi atenţionezi că ar fi în beneficiul scopului vostru comun ca acela care a pus-o să o înlocuiască.

12.  Încurajează responsabilitatea egală pentru construcţie şi aplauzele reciproce pentru prestaţie şi rezultat.

Acum gândești probabil, şi pe bună dreptate, că în viaţa reală nu prea ai întâlnit oameni care procedează aşa cum îți recomand eu. Această realitate nu limitează însă valoarea modelului prezentat aici, ci, dimpotrivă, arată cât de necesare sunt programele de formare continuă (training, coaching, seminarii, conferinţe) focalizate pe comunicarea constructivă, iar nu doar eficace şi eficientă. Caută astfel de programe şi exersează. Recomandă-le partenerilor tăi de muncă şi de viaţă să facă acelaşi lucru. Exersaţi împreună.

Îți ofer şi aici o resursă.

Abordează prima persoană la îndemână, alege o temă, oricare, de dialog şi faceţi împreună acest exerciţiu:

• Identificaţi un scop comun şi focalizaţi-vă pe el (amânaţi – nu eliminați – orice alt interes).
• Ascultaţi atent, fără să întrerupeţi, şi căutaţi interpretări constructive.
• Verificaţi neutru interpretările.
• Formulaţi mesaje apreciativ-constructive, plecând de la acele cuvinte ale celuilalt pentru care aveţi confirmarea interpretărilor.
• Dacă celălalt răspunde agresiv, defensiv sau indiferent, întrebaţi-l : „Cum ne ajută ce spui tu la … (scopul comun) ? ”.  Dacă refuză, înseamnă că, de fapt, acel scop comun nu există ; întrebaţi-vă dacă şi în ce termeni e sănătos să continuaţi relaţia.

Repetă experienţa în patru conversaţii: la locul de muncă, acasă, cu prietenii şi într-un magazin.

Nu e uşor, e o provocare. Dar nici nu e atât de greu, dacă memorezi şi aplici această frază : „Problema nu e cine va arunca primul piatra; ci cine va fi acela care va începe să construiască ceva cu ea” (Sloan Wilson).

Iar dacă dorești un program foarte bun pentru dezvoltarea acestor capacități, nu ezita să te înscrii la aceste cursuri: lucrăm foarte intens, după o metodă întemeiată pe știință autentică și experiență solidă, într-o atmosferă în același timp foarte relaxată și elegantă.

*

Alte lecturi corelate, foarte utile

How Conversations Go Wrong and What You Can Do to Right Them, by Holly Weeks, 2010

Three Elements of Great Communication, According to Aristotle, by Scott Edinger, HBR, 17 ianuarie 2013:

• Ethos : autoritatea cu care spui ceva; credibilitatea.
• Pathos : conexiunea emoțională cu cel / cea / cei / cele cărora li te adresezi.
• Logos : conținutul pe care îl comunici (idei, logică, coerență, claritate).

Your Brain Is Hooked on Being Right, by Judith E. Glaser  |  10:00 AM February 28, 2013, HBR

”When you argue and win, your brain floods with different hormones: adrenaline and dopamine, which makes you feel good, dominant, even invincible. It’s a the feeling any of us would want to replicate. So the next time we’re in a tense situation, we fight again. We get addicted to being right.

I’ve coached dozens of incredibly successful leaders who suffer from this addiction. They are extremely good at fighting for their point of view (which is indeed often right) yet they are completely unaware of the dampening impact that behavior has on the people around them. (…)

Luckily, there’s another hormone that can feel just as good as adrenaline: oxytocin. It’s activated by human connection and it opens up the networks in our executive brain, or prefrontal cortex, further increasing our ability to trust and open ourselves to sharing. Your goal as a leader should be to spur the production of oxytocin in yourself and others, while avoiding (at least in the context of communication) those spikes of cortisol and adrenaline.”

Go Ahead and Gossip, by Amy Gallo  |  12:00 PM February 28, 2013

”Principles to Remember

Do:
Use your informal relationships to gather information about what’s happening at your company
Choose your medium wisely — gossiping over email can be particularly precarious
Think about how your words will reflect back on you

Don’t:
Dismiss gossip as useless or petty — it can be a good way to connect with others
Gossip in front of your superiors who may frown upon such behavior
Turn a blind eye to negative comments about a colleague, especially if they’re unfounded. ”